No. 012 「レビュー」や「お客様の声」は生命線です
前回は、「値下げをしてもいい唯一の状況」についてお話ししました。
今回は、「お客様の声」の大切さについて解説します。
皆さん、アマゾンや楽天などのオンラインストアは使ったことありますよね？
その際、気になる商品があった時に「お客様の声」や「レビュー」を見ますよね。
または、食べログや、その他のレビューサイトなどをチェックする際も、他の人のコメントや評価などを確認すると思います。
ご存知の通り、過去にサービスを利用したお客さんからの評価というのは、潜在顧客がこれから自分のサービスを利用してくれるかどうかに大きく影響します。
例えば、携帯電話をオンラインで購入すると過程して、A社とB社から、同じ価格で商品が買えるとします。
A社は顧客評価が5ポイント中4.5。B社は顧客評価が5ポイント中2.9。
B社の顧客レビューを見てみると、ネガティブなコメントが複数見られるので、おそらくA社を選ぶことになるはずです。
人によっては、A社の価格がB社よりも少し高かったとしても、顧客評価が高く、信頼の置ける会社から商品を購入する人だっているでしょう。
それ位、顧客評価は大切なんです。
現在世界中で使われているUber（ウーバー）や、Air BnB（エアービーエヌビー）だって、顧客評価制度を採用していますし、サービス提供者は、高い評価をつけてもらえるよう、躍起になっています。
私が日本語ナレーションを提供しているFiverrとUpworkでも、「Customer Review」があります。
ありがたいことに、私のFiverrアカウントは総合で満点の5つ星がついています。
日本のお客様は、「問題ない」または「満足した」という評価でも、3つ星や4つ星をつける人が多々いますが、日本国外の方は、期待通りのサービスを提供すれば、大抵は5つ星をつけてくれます。
そういう意味では、日本のお客さんから5つ星のレビューをもらうというのは結構難しいですよね。
これは国民性の違いなのかもしれません。
「お客様の声」の評価が高いことはもちろん大切ですが、もう一つ重要なのは、「カスタマーレビューの数」です。
これは、数が多ければ多いほど良いです。だって、今まで30件の評価しかない人よりも、1000件の素晴らしい評価を持つ人の方が、信頼が置けますよね？
そういった意味を込めて、Fiverrなどのウェブサイトでは、まずはカスタマーレビューの数を稼ぐのが重要です。
まだカスタマーレビューが少ない時に、低い評価をつけられてしまうと、総合評価が下がってしまうので、大きな痛手となるでしょう。
ですので、まだカスタマーレビューが少ない時は、お客さんの期待に添えるよう、細心の注意を払いましょう。
次回の記事では、Fiverrにおける統計や数字のデータなどについてお届けする予定です。
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